前文提及本世紀香港銀行的市場新定位，除一般傳統銀行業務如處理顧客的儲蓄、借貸及樓宇按揭等業務外；銀行將做生意的重點明顯是放在幫助顧客理財，包括增加資產的回報、抗通賬、為退休打算等代理人的角色。
近年來，香港的銀行招聘最多的是客戶關係管理 （Customer Relationship Management）相關的職位。許多專業中產都有類似以下經驗：有一天，光顧已久的銀行，給你一個「尊貴客戶」的身份，並分配了一個客戶關係主任或經理聲稱為你提供服務。於是乎，好些「尊貴客戶」一廂情願地以為銀行如此做法是為貫徹秉承「以客為本」的精神，為提供更妥善服務。誰不知這些客戶關係經理的工作，主要是向顧客推銷各類投資產品。有些客戶關係經理，更因顧客提出一些沒有佣金的銀行服務要求及查詢，反投訴說這些尊貴客戶要求把自己當「私人銀行」的客戶般看待……。
銀行的客戶關係管理
事實上，香港的專業中產趨向透過銀行去買賣股票及各類型投資產品或購買保險產品的日漸眾多，主要原因是在交易上方便快捷，節省了不少寶貴時間。另外，這些行為亦是基於一種對銀行以往長期建立的信任：認為銀行是可信任、審慎、重聲譽多於牟利的機構。可惜的是，近日愈來愈多銀行與「私人銀行」客戶之間的矛盾事件曝光，包括客戶對銀行的投訴及官司訴訟。歸納下，大多數是客戶指控銀行不依指示甚至在沒有指示下為客人進行涉及風險的投資，引致客人不滿及損失；銀行的一般回應，總是答辯為溝通上的問題，使銀行職員方面錯誤執行顧客指令或使客人不甚了解已首肯的投資决定。如此看來，銀行為顧客提供理財的服務，是存在委託—代理問題（Principal-Agent Problem）。
委託—代理問題（Principal-Agent Problem）是現代社會一種十分普遍的現象。委託人（principal）與代理人（agent）的關係是契約（contract）關係。照契約所定，委託人授權代理人為代表而行事，可是代理人所作的，不一定以委託人的最大利益為依歸，甚至有可能犧牲委託人的利益以謀取私利。
銀行與客戶間訊息不對稱
導致委託與代理問題的主要原因是雙方的訊息不對稱（information asymmetry）。其實，在銀行的角度，客戶關係管理的意思是利用電腦科技，不斷分析客戶資料，透過數據挖掘（data-mining），快捷容易地找出哪些顧客有「合理」存款的潛在價值，作為推銷銀行投資產品的對象。但客戶方面，只憑對方是銀行派來，便對一個素未謀面、把自已的資產瞭如指掌的客戶關係經理付上信任，委託投資的決定。結果，不少銀行客戶付上 adverse selection及moral hazard的代價，因這些銀行客戶從未獲什麼客觀和實質的資訊去分辨代理那方的對錯。舉一例子，在芸芸眾銀行的客戶關係經理，當中有些拿着最強的項目可能是速銷手法，而非投資分析的資歷。下次遇上一個銀行客戶關係主任／經理，請留意他們的名片顯示出其擁有哪些專業資格！另一例子，有些客戶關係主任／經理憑着是銀行派來的，不用付上客觀和具體的資料數據便誇口：「你信我吧！我很多客都如此做！」是耶非耶？實際情況真是天曉得！
理エ大學專業進修學院高級講師
